Als klanten vragen of problemen hebben met onze purchase to pay software, dan kunnen zij altijd terecht bij Taco Slob en zijn collega’s. Taco is namelijk Teamlead Support bij ICreative, een rol die hij vergelijkt met die van meewerkend voorman. Hij vertelt u graag meer over zijn werk en zichzelf.
De supportafdeling van ICreative telt, inclusief Taco, zes medewerkers. Support behandelt vragen over alle producten die ICreative aanbiedt. Taco is zelf gespecialiseerd in Basware SaaS, als tweedelijns supportmedewerker.
Dat behoeft wat uitleg: “Vroeger had elke supportmedewerker een x aantal klanten onder zijn of haar hoede. Dat werkte lange tijd prima, maar op een gegeven moment begon het te wringen. Het groeiende aantal klanten en de transitie van on-premise naar de cloud vroeg om een verandering.”
Klanten snel én structureel helpen
Daarom kwam Taco met het idee om te werken met eerstelijns en tweedelijns support. “Eerstelijns betreft de relatief makkelijke vragen en problemen die snel op te lossen zijn. Hier kunnen we tempo maken. Tweedelijns vraagstukken behoeven meer tijd en diepgang, bijvoorbeeld omdat er veel uitzoekwerk nodig is of omdat er een fundamentele aanpassing gedaan moet worden.”
Op deze manier kan het team gehoor geven aan de twee belangrijkste doelen van de supportafdeling, aldus Taco. “We willen klanten zo snel mogelijk helpen én we willen hen een structurele oplossing bieden, zodat hetzelfde probleem zich niet blijft voordoen.”
ICreative hanteert deze nieuwe manier van werken inmiddels een paar jaar en dat lijkt z’n vruchten af te werpen. “In 2023 hebben we ongeveer 5250 tickets verwerkt, dit zijn er zo'n 800 minder dan het jaar daarvoor. Dat is interessant: we hebben meer klanten, maar minder tickets. Volgens mij wijst dat wel uit dat we zaken nu structureel oplossen en dat dat een positief effect heeft.”
“We willen klanten een structurele oplossing bieden, zodat hetzelfde probleem zich
niet blijft voordoen”
Als Teamlead heeft Taco ook nog andere verantwoordelijkheden. “Ik ben het aanspreekpunt voor mijn directe collega’s, voor de rest van onze organisatie en voor klanten. Ook behoud ik het overzicht. Worden alle tickets adequaat opgepakt of blijft er iets te lang liggen? Dan is het aan mij om m’n collega’s daarop te attenderen of om extra hulp in te schakelen.”
Met techniek én met mensen werken
Zijn huidige functie bekleedt Taco sinds 2019, maar hij maakt al sinds 2015 onderdeel uit van ICreative. “Ik ben hier begonnen als implementatieconsultant. Ik had ruim 14 jaar als software developer gewerkt en was toe aan een nieuwe uitdaging. Ik wilde vooral meer met mensen werken”, vertelt hij.
De rol van implementatieconsultant was precies wat hij zocht: een combinatie van werken met techniek en met mensen. “Ik vond het heel leuk om van a tot z bij de klant betrokken te zijn. Van het vooraf bespreken van de wensen en behoeften, tot de technische implementatie, tot aan het daadwerkelijk zien van het eindresultaat.”
Na 4 jaar wilde hij echter iets anders. “Ik kreeg in mijn privésfeer een emotioneel verlies te verduren, waardoor ik het langsgaan bij de klant en het vele reizen niet meer zag zitten. Ondertussen was bij mij al wel het idee ontstaan om de support anders in te richten, volgens het eerste- en tweedelijns principe. Ik heb het plan uitgewerkt en mocht de overstap maken.”
Hij voegt toe: “In de periodes dat ik het moeilijk had, heeft ICreative mij enorm geholpen. Ik kreeg alle ruimte om daar op mijn eigen tempo en manier uit te komen. Dat vond ik heel fijn en is voor mij ook wel typerend voor het familiegevoel dat binnen ons bedrijf heerst.”
Afsluitend vertelt Taco dat hij in Velp woont samen met zijn vriendin, hun zoontje, twee katten en vijf kippen. Hij probeert om twee keer per week een bokszaktraining te volgen en houdt van borrelen met vrienden. “Of telt dat niet als hobby?”, vraagt hij zich nog even af.
|
LEESTIP Eerder in deze rubriek stelde collega Christian Willemsen zich aan u voor. "Je moet heel goed weten wat het probleem is, voordat je met een oplossing kunt komen" |
|